《问渠集》--闻鸣轩主的文集
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最近更新: 2012-08-05   共 0 篇   访问量:891
用“心”服务的流程
发布日期:2012-08-05 字数:3422字 阅读:891次
  日前,由于移动的套餐即将到期,前往移动营业厅办理了下一轮套餐的手续,经服务人员推荐,选择了预存话费送手机的项目,所赠送的手机为中兴U960S的手机,所谓预存话费送手机业务就是先预存话费,然后由移动公司赠送一部手机,话费则在12个月,或是24个月之内等额返还。这期间不能参加其它优惠活动,而且在约定的期限内不能提前中止,说白了这是一种营销手段,通过套餐绑定一部分客户,而作为客户的我们,反正一样要打手机,有此等免费使用手机的机会又何乐而不为呢?这原本看起来是一件双赢的大好事。

  然而,烦恼却如影随形般地伴随着套餐的开始而起步。使用不到一天就发现这部中兴U960S的手机,送话时十有三四是无法进行的,惹得朋友、同事还以为是我故意不让他们听清楚我的说话。为了保险起见,我拨打了移动“10086”的人工服务咨询电话,一位服务小姐也是听不清我的说话,手机挂断后,我马上收到了来自“10086”的短信,说是在与我的通话中中断了通话,反拨我的手机也没有接通,询问我还有什么需要服务的?

  翌日,杭州正饱受台风影响,大雨滂沱,但由于手机“三包服务”是这样规定的:“售出后7日内出现质量问题,由经销商负责包退;在售出后15日内出现质量问题,可就近到当地中兴通讯授权售后服务中心办理检验手续,经检验符合换机条件的,可到原购买处进行更换,此为包换;……”当时七天的包退日期即将临近,我还是无奈前往移动营业厅。

  营业厅的背景墙上“移动改变生活”、“用心服务,沟通无极限”等标语随处可见,服务小姐也是笑容可掬,当我向他们叙述了手机的情况后,他们的笑容立刻消失,并机械地要求我去中兴授权的检测站检测,当我以“三包服务”内容“售出后7日内出现质量问题,由经销商负责包退;……”和消费者没有业务为这样的手机跑来跑去去作检测与他们理论时,他们却以“流程”规定来解释。我再次以“7日内由经销商负责”的话题要求他们解决,这位服务人员又搬来两个救兵,于是三个女人一台戏,七嘴八舌众口一词地跟我强调这是国家规定,那是流程要求,甚至还让保安过来。大有置客户于死地的气势。

  我随即拨打了消费者维权的电话,他们的态度这才缓和下来,说是派一个人和我一同前往检测站检测,并再三强调这是国家规定,是他们移动的流程要求。就这样在一位服务小姐的陪同下,不顾外面的狂风暴雨,硬是让我去了离移动营业厅五公里以外的检测站检测,由于手机通话、送话是十有三四听不清,到所谓的检测站检测也是不让消费者看到是如何检测的,经检测说是手机质量是好的。我找出“10086”回复的短信来证明此手机有送话问题时,他们又是拿国家规定和流程来与我说话。

  就这样既耗时又耗力在折腾了一个下午,经台风肆虐的考验后再次回到移动营业厅,我当场拨打了几个以前反映听不清楚的电话,服务小姐在一旁证实后,终于让步同意换机(注意:不是退机而是换机)。

  看着移动营业厅墙上那“用心服务,沟通无极限”的字样,我猛然一紧,正可谓是用心良苦,他们早已把客户的利益抛在了一边,忘记了客户是上帝的宗旨,一个“忘”字,将“心”都丢了,那企业离“灭亡”的那一天就不会太远啦。倘若竞争主体再多些,相信我们不会选择如此将客户折腾的企业。原来移动就是这样在改变着我们的生活的?

  再说他们的所谓国家规定(吓唬老百姓)和企业流程(给客户制造麻烦)无不都在说明一切都是客户的错,这不客户说手机有质量问题,要客户自己去检测,特别是有些质量问题有主观感受的因素,不是亲身经历者是根本无法体会的。他们宁愿耗时耗力与客户折腾,如此有一部分客户恐怕已经偃旗息鼓了,即使有客户投诉于媒体,他们财大气粗也会通过舆情攻关花钱去摆平,若是网络投诉,则通过自己的工作流程采用删帖、下沉等手段,化危机于无形。所有这一切制度和流程都将自己与客户敌对起来。根本谈不上双赢,只是他们自己自欺欺人所谓的单赢罢了。

  同样,笔者曾经在日本感受过他们的企业是如何服务的。若是消费者反映有质量问题,马上给消费者提供新的商品,将检测之类的活由自己来承担,消费者要求退换商品很快就能完成。因为他们从理念上一直认为消费者反映的问题是真实的,没事找茬的消费者可谓是凤毛麟角。

  由此,不禁令人想起“海尔”的一件事。那是上个世纪末有关“海尔”洗衣机在农村受到投诉的事。在接到投诉的第一时间里,“海尔”立马派人前往当地(注意:不是让消费者来回折腾)了解后发现,原来客户将洗衣机除了洗衣服外,还在洗地瓜,由于地瓜上的淤泥堵塞了出水口才导致洗衣机不能正常使用。事件至此也可以说是基本真相大白,原因是客户使用不当引起的,洗衣机顾名思义是用来洗衣服的,不是洗地瓜的。然而,“海尔”却没有这样做,而是将坏了的洗衣机运回厂里,给客户换了新的洗衣机,并说明了使用方法。此事到此似乎已经圆满解决,但是“海尔”再一次令人震惊,回厂后经研制,发明了既可以洗衣服又可以洗地瓜的“地瓜式洗衣机”,满足了有此需求的客户。这就是当年风靡全国的“海尔”神话,真诚体现了企业“真诚到永远”的服务理念。这一理念的精髓就在于“客户永远是对的”,企业所有的制度和流程都必须围绕以客户为中心这一基本点。

  无独有偶,这一点前不久在浙江义乌也再一次经过证实。据义乌新闻网日前报道:8月1日傍晚,何强来到他的无人值守10元店收货款。清点完店里的货和钱,发现钱不欠货未少,悬了一个月的心终于放下了。

  7月1日,在这个自觉投币10元店开张之初,隔壁的经营户都劝何强:“别开了吧,这样子开,货还不被人偷光?!还是老老实实找个人看店的好!”何强不信邪,还是大着胆子开了。

  如今,一个月过去了,店里的货从未丢过一件,钱也从没少过一分。

  何强今年46岁,来自江西,是在义乌国际商贸城经商的一名经营户。一个月以前,他在国际商贸城旅游购物中心开了一家没有人看管、也没有营业员的小店,店里的东西都是一个价——10元。

  10元店里,梳子、纸巾、玩具、鞋垫、水壶、小工具等各式商品摆放得整整齐齐,20支水笔加20支笔芯套装、6包抽式纸巾、一整套的五金工具等都卖10元,价格比一般超市便宜不少。10元店的正中间挂着一块牌子,上面写着“这里出售诚实,因为相信诚实”,牌子两侧的横幅上写着“内不欺己,外不欺人”,下方还立着一块牌子“天下无贼”。店铺里最醒目的地方,放着一个投币箱,供顾客挑选商品后投放货币。

  何强说,他开这家无人值守10元店,不是心血来潮,更不是秀,而是精心算了账的。“以目前的劳动力价格来说,请一个营业员基本工资最少需要2000元,日均在70元左右。”何强说,“我不用营业员,相当于每天节约成本70元,如果我把这一部分让利给顾客,商品的价格就有了相当大的竞争力。”

  那么,开一家无人值守10元店真的没有担心过失窃或者有人顺手牵羊吗?对此,何强早有准备,他说:“我相信只要我对人诚信,别人也会对我诚信。即使真遭遇失窃,或者给人‘顺’走了,那也不怕。我一件商品卖10元,即使一个月被偷200件商品,我损失的2000元也才相当于一个营业员一个月的工资,从经济角度来算也不吃亏,更何况一月被偷200件商品是不可能的。”

  何强的无人店在收获金钱的同时,更收获了诚信。

  显然在这方面,所谓是500强企业的移动公司远不如何强,更不如“海尔”。他们说归说、做归做,心口不一,根本不可能将客户利益放在首位。“这里出售诚实,因为相信诚实”何强说得多好,也做得多好,那是真正在实践与客户的互动与信任。只有充分信赖客户,才能赢得客户的心,从而打造企业的百年老店。

  企业经营的所有制度和流程必须将客户至上真正落到实处,失去了客户的支持,企业就是无本之木、无源之水。须知道以前垄断通讯市场的邮政不也是一家独大吗?随着通讯方式的改变,如今它还有多大的市场?光靠垄断的庇护是不可能长盛不衰的,所以,一个不把客户利益真正放在心上的企业离破产的日子已经为期不远了。

  因为只有信赖才能创造美好的境界。

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责任编辑:何美鸿 | 已阅读891次 | 联系作者
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