《问渠集》--闻鸣轩主的文集
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最近更新: 2011-12-12   共 0 篇   访问量:1451
微笑365与堵城365
发布日期:2011-12-12 字数:1883字 阅读:1451次
  乍一看题目似乎是风马牛不相及的两件事,但且听我娓娓道来,则会发现这两者之间却有着如此紧密的联系。

  由于才搬迁新居四年的名牌HR洗衣机问题不断,年末去大型家电卖场SN选购了一台新的洗衣机,因为有以旧换新的政策,决定让旧洗衣机一并处理。为了让自己节省在家等候的时间,也为了让这家企业节省人力、物力,我作出了同一天将旧家电搬走,新家电送货上门的决定。事情至此似乎一切都是那么的顺利、那么的有序。

  购买新洗衣机时,热情洋溢的导购员还给我留下了他们的“400电话”,后面六位数是“365365”,意味着他们的服务是一年365天从不间断,一天24小时都有电话接听;与此同时,她还意味深长地告诉我,最好打一下“400电话”,以便进一步确认。

  回家去等候了一天,心想第二天家电就要送货上门,热切地拿起电话拨打了那个尾号“365”的“400电话”,可惜事与愿违,无论白天还是晚上那电话始终是忙音,也许这家企业的生意实在是太好了吧?我在送货的早上好不容易打进了那个“400电话”,电话的那头是一位女生接听的,她告诉我还没有上班,但一定会为我热情服务,我将自己的需求告诉了她,请他们在送货上门的同时将旧家电一起拉走,这样可以让他们少跑一趟,既节省人力,又节约开支(汽油费等),也方便我,但是得到的回复却是送货与回收旧家电是两个不同的渠道,相互间没有业务往来,只能分开上门服务。我说虽然是两个渠道,但都是SN旗下的渠道,在电脑科技发达到了今天的地步,完全可以资源共享,这也是为企业创造价值。电话服务人员的语气很中肯,声音很动听,但就是不能解决问题。

  其实我的建议很简单,也很合理,并且很环保,既可以为企业节省费用,又可以让这座城市减少拥堵,也为自己节约了时间,如此一举多得的好事,却不能付诸实施,这不由得我忧从中来。

  一是忧这家企业在管理上的问题。这是一家号称是家电大卖场中的巨无霸企业,下面的送货、安装、回收等渠道间竟然是那样老死不相往来,各自为政泾渭分明,一点都没有协调和沟通的余地,从表面上来看各自职责清晰,没有漏洞可以挑选,但放到大的一个管理环节中,那号称微笑服务365并没有给客户带来真正的满足,也给企业留下了诸多的隐患:人力成本上升、使用成本提高……

  二是忧这家企业的文化。也许偌大的一家SN,肯定有自己的企业文化,然而我要说的是它的企业文化在真正为客户服务面前却是那样的不堪一击,那样的一无是处。员工对企业根本没有归属感,在我与“400电话”的接触过程中,丝毫没有感觉到员工能为企业考虑节约成本的观念,也许浪费的反正是老板的钱财,与一个普通员工没有任何关系。若是企业员工都是那样的心态,大手大脚惯了,那么这家企业离濒临破产就为期不远了,这既是企业的悲哀,也是员工的悲伤,因为企业都没有了,员工又为谁去打工呢?也许他们会说企业多的是,此处不留人,自有留人处,这就是企业需要考虑的问题了。凭什么让员工真正在企业当家作主,能够站在企业的角度考虑问题呢?

  三是忧企业在物流上的如此安排给这座城市无疑是添乱。原本在沟通上顺畅些,完全可以按我所设想的在新家电送货上门的同时,将旧家电搬走,这样只要一趟送货接货就能解决的问题,而且并没有跨行业,都是在SN内部,完全是可以协调的。如今却是送货的归送货的,拉旧家电的属拉旧家电的,各干各的活,似乎都没有错。但却恰恰给这座城市添乱。SN的汽车尽管是两个渠道的,但都是同一个老板的,在马路上跑了两趟,既浪费了企业的资源和金钱,也浪费了道路资源,更是造成道路拥堵的罪魁祸首,也是空气污染的始作俑者……一个SN尚且是如此,那么其它的企业是不是也同样存在着类似的问题呢?答案显然是肯定的。不妨去看看,在马路上跑的汽车有多少是真正应该出门的,有多少是可以合并减少出行次数的?

  我为人人,人人为我。我们的企业真该考虑这个现实的问题,假如大家都能如此节省开支,那么,与公与私都有利,对于道路顺畅无疑是作出了巨大的贡献。

  在一天时间里我接待了来自SN旗下的三拨人马,先是送货的,再是拉旧家电的,最后是上门安装的,他们个个微笑满面,笑容可掬,服务要领也很规范,但是,我确实是笑不起来,望着楼下进进出出的汽车,想想这座城市的空气质量和道路的拥堵情况,我的心里猛然一紧:

  从某种程度上来说,我生活的这座“堵城”与SN的微笑365服务有很大的关系。

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