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十:怎样才能做到未雨绸缪规避风险呢?
发表时间:2012-10-28 点击数:1395次 字数:
  ——告诉你一个你所不知道的保险秘密
(长篇纪实报告文学,千万不要对号入座。如有雷同,纯属巧合)

都说我的地盘我作主,在保险方面作为客户应该怎样真正作自己的主呢?
去年的7•23动车特大事故,每名遇难者得到的赔偿大约在九十万左右,然而今年的延安8•26特大交通事故共有36人遇难。其中,有35名遇难者的家属经过DNA鉴定、比对,找到了自己不幸遇难的亲人。截至日前,这35名遇难者的家属全部签署了赔偿协议,领到的赔偿数额大多在50万元至60万元左右。刚刚发生地震的云南昭通市彝良遇难者家属仅获万元抚恤。为什么中国百姓遇难后的赔偿基本上都是由国家来进行的赔偿,而不是自己通过构建完整的保险体系来规避风险呢?
保险进入千家万户早已不是新鲜事,但又有谁能够真正说清楚自己需要怎样的保险呢?
人寿保险销售的主要流程是接触、说明和促成。接触,顾名思义就是与客户套近乎,通过缘故认识;说明,自然是说明保险的功能和意义,呼唤客户的需求,将产品销售出去;促成,就是当客户犹豫不决时,通过一而再、再而三的接触、说明,邀请客户参加产品说明会,促使客户下单。从客观上讲,这套流程并没有什么大的问题,问题是“说明”这个环节是真正站在客户需求的立场上,向客户推荐产品,还是站在业务员自己的利益基础上销售产品,这两者有着天壤之别。今年以来的退保风潮就是对若干年前并没有真正按客户需求销售的最大报应。
今年9月4日《每日经济新闻》发表了题为《四大险企退保金居高不下上半年增长超两成》的文章,其主要内容为:统计数据显示,四大A股上市保险公司2012年前半年实现净利润281.36亿元,较去年同期下降15.54%。其中,中国人寿和中国太保均出现同比下降,中国平安和新华保险则略有上升。从上市保险公司中报来看,今年上半年的盈利或增速放缓或同比下降,除投资低迷的直接影响之外,银保渠道的大幅下滑、个险代理人的流动加速以及其它原因,明显压缩了保险公司的盈利空间。数据显示,上半年四大保险公司退保金累计仍达362.2亿元,同比增长21.8%。第二季度四大上市保险公司退保金为171亿元,略低于第一季度的191.2亿元,上半年整体退保增幅也基本略低于第一季度的退保增幅。在令人关注的保险资金投资方面,从寿险业的“老大哥”中国人寿来看,数据不尽如人意。对于后市,保险高管们表示,从近期出台的保险投资新政来看,可能是出于两个方面的考虑。即让保险投资的品种领域更宽,种类更多;使投资收益和保险的负债成本能够更好地匹配,投资收益能够更好地覆盖投资成本。
为什么会出现如此巨大的退保风潮呢?这与保险公司的考核体系有关,只追求单纯的保费规模,不考虑客户的真正需要,撇开了保险的保障功能,一味夸大投资功能,许诺比银行更高的回报。当年盛极一时的银行保险就是保险公司不顾客户需求,找错卖点过度包装的产物。实践也再一次证明这样粗放的发展是不可持续的。
银保产品的盛宴终于散场。虽然早在一年以前已经有多位行业高管在各种私人聚会上坦言“这样下去不行”,正如开启所有锅炉的泰坦尼克号,明明接到预警还要全速航行,发现冰山却已避之不及。伴随着银保销售颓势而来的是矛盾更加激化、涉及诸多市民切身利益的退保潮。对当年以高收益为诱饵畅销了一把、如今却陷入困境的保险公司来说,教训的确比较惨痛:这真是成也银保,败也银保。没有条件做李白,便不可能做到人生得意须尽欢。
  找错卖点、过度包装是保险公司犯的比较典型的错误。其实保险产品对大多数家庭来说都是必须的,尤其是其它任何金融产品都无法替代的保障功能,让保险成为捍卫家庭金融安全的最后一桶金。与之相比,理财增值功能并非保险产品最擅长的,但保险公司为了迎合市场需求,打出“高于银行利率数倍”的广告,引导消费者为了收益去买保险,但结果又无法兑现,最终误人误己,搬起石头砸自己的脚。众所周知,退保之后很多客户的本金都要受到损失,这让那些冲着高收益买保险的客户情何以堪?矛盾纠纷乃至司法诉讼在所难免。这一杯苦酒完全是保险公司自己酿造的。
  令人忧心的是,包括保险行业在内的多个金融行当仍然没有对“过度包装”的严重后果引起高度重视。笔者在采访过程中还看到更骇人听闻的新招明明是在卖保险,竟称在卖房子。仔细一看,原来是把一款分红险的收益比作每年可领取的房租,因为保险产品形象差,索性说自己是在卖房子,广告居然具体到是某某街道的几号房产。当记者追问最后客户买下的房子到哪里去了?营销员答:最后拿到的养老金就是把房子卖了以后的钱。
  对于那些买了银保又后悔的客户来说,还是要驯服内心之欲。理财除了要掌握最基本的金融知识,还要对自己的欲望负责,最忌一味追求高收益。碰到那些有专业资质的理财师,可以汲取知识经验,但也不要把他们当做天神一般。毕竟拿出来投资的是自己的辛苦钱,不要盲目听信销售员的口若悬河,因为“成交额最高”与你买的产品能否赚钱没有任何关系。
  近日,取消金融市场的壁垒、实现所谓“自由市场”的呼声很高,包括保险在内的各种金融机构对于新渠道、新模式也跃跃欲试。在此提个醒,自由的意思并非为所欲为,它包括自做自承当,不然就得自食其果了。
早在六年前,全国人大常委会前副委员长成思危在一次金融改革创新与再保险业发展论坛上说,保险具有风险保障、社会保障、优化金融配置资源和促进社会管理公共服务。
创新功能,要充分认识保险的重要意义,作为国家金融系统的重要部分来促进保险业的发展。成思危指出,中国保险业发展仍处于较初级阶段,保险业创新不足,服务面不够广,商业保险作用发挥不够。据介绍,中国2005年保费收入将近五千亿,其中寿险3600多亿,占70%,财险约1200亿,两者占90%以上,而其它很多保险品种没有得到很好发展。
成思危说,中国保费数额巨大,其投资使用应平衡收益性、安全性和流动性三者之间的关系。保险资金的运用首先应考虑安全性,流动性放在最后,收益性要适当。他说,保险公司应真正从被保险人的利益出发,满足被保险人保障、消费、投资三方面需求,才能得到更大的发展。成老所说的被保险人的利益,就是客户的真正需求。
无论从成老的讲话而言,还是从保险的功能与意义来讲,保险的主要功能其实就是保障未来不可测的风险。
为了真正让保险回归其本来面目,新上任的保监会主席项俊波颁布了一系列的新政,其中最主要的就是打击销售误导,打通保险任督二脉治理乱象不松懈。请看“项氏新政”的主要内容:资产规模近7万亿的保险行业,正面临“任督二脉”气血不畅的桎梏。行业缺乏信誉、人员缺乏高层次、产品缺乏吸引力。随着GDP回档调整,行业放慢狂奔粗放式增长步伐。而资本市场趋弱,使得去年投资年化收益率仅3.6%。加上缺乏合理的投资路径,15年期1.5万亿资产仍面临错配风险。项俊波态度明确,把保护消费者利益作为保险监管工作的出发点和落脚点,坚决治理不放松,让销售误导理赔难成为过街老鼠人人喊打。
项俊波在陆家嘴论坛上对保险业前景和定位,让挑剔的资本感到重未有过的兴奋:面对金融业面临的挑战与趋势,只有抓好保险重点,服务金融改革、才能更好地服务社会。
监管服务民生,让更多百姓受惠保险,让保险普惠民生,是项俊波新政的精髓,也是他贯穿监管的魂魄。调动一切积极力量,打通保险“任督二脉,上接宇宙无限磁力,下接宽厚地气”,内外流畅,才能使保险整体实现跨越。
项俊波明确表示:险企在标准游泳池范围内可随意游。项俊波上任以来的办事风格确实令人为之面貌一新。“7点以前可以送到办公室”。早上7点,对于许多人来说还是睡意朦胧,但项俊波已经处于工作状态。坚持几天可以,但一直是这种状态,深感勤勉之力。“走一趟”。拎起小包说走就走,既不提前打声招呼,也没有任何准备行囊的时间。他是如此,随行人员也放弃了拖行李箱出差的惯例。雷厉风行的军人习惯可见一斑。“你们还有什么要说的”。无论是开主席办公会议,还是下去调研,项俊波喜欢听大家多说。坦荡心怀开放心态,让大家感觉十分亲切。“保险公司在标准游泳池范围内,可以随意游。”他告诫监管部门要守住风险底线,称监管就像标准游泳池,保险公司是在里面游泳的,除非从下水道出去,被市场退出机制冲出去。“他这人很正气,敢碰硬,敢于担当。只要认准了,一切都不是问题”,一位业界人士评论。
正是在项俊波的竭力倡导下,中国保监会日前召开保险消费者权益保护工作社会监督员座谈会,通报了近期保险消费者权益保护工作的有关情况。保监会副主席周延礼出席会议并指出,保护保险消费者权益是保监会今年的工作核心,全行业着力完善制度机制,已经初步形成了多方参与、齐抓共管的工作格局。周延礼同时表示,保险监管机构通过创新举措,综合治理车险理赔难、寿险销售误导问题,强化偿付能力监管、稳妥推进保险营销管理体制改革、积极推进保险资金运用监管市场化改革、加大服务承诺公开力度等有效措施,破解与保险消费者权益密切相关的突出问题。据了解,为保护保险消费者权益,保险监管机构加强了制度建设,下发《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》,出台涉及保险消费者权益保护方面的有关文件、制度240余项,共有16个保监局设立了消费者权益保护处(或科),明确了专门的岗位和人员。
“对于保险消费者权益保护工作,社会各界给予了大力支持和协助,目前各级监管机构已聘任了640名社会监督员。”据周延礼介绍,今年以来,保险监管机构综合运用“信、访、电、网”四位一体的保险消费维权渠道来保护消费者权益,其中“12378”维权投诉电话运行良好,发挥了重要的渠道作用。
与此同时,各保监局积极开展局长接待日,上半年共计89次,其中“一把手”主持接待日32次,处理事项310件。在建立健全保险纠纷调处机制方面,目前共有30个保监局共设立了调解机构134个,受理调解申请4860件,涉及金额2亿余元,调解成功3738件。在妥善处理投诉事项、严肃查处侵权行为方面,截至目前共处理有效保险消费投诉事项6176件,各保监局共开展针对损害消费者合法权益事项的现场检查957次,严肃处理保险公司拖赔、惜赔、无理拒赔案件。
项俊波新政实施近一年来,保险业的综合治理正在发生实质性的变化。据中国人民银行今年发布的《2011年中国区域金融运行报告》显示,2011年,保险密度为1062元/人,较上年提高100元。保险密度区域差异仍然明显,总体呈由东部和东北地区向中、西部地区递减态势。在保险密度提升的同时,保险深度却略有下降。报告显示,2011年,保险深度为3%,较上年下降0.2个百分点,其中,北京和上海下降幅度最大。报告认为,保险深度略降主要是受保费收入增速放缓影响。如果将中国的保险深度和保险密度与发达国家相比,则相去甚远。相关数据显示,目前,发达国家保险市场的保险深度已达12%左右。而保险密度方面,早在2007年,发达国家已达2000—3000美元。由此可见,要提高普通百姓的保险意识,提高保险密度和深度,加强保险保障功能,我国还有很长的一段路要走。
监管单位正在为净化保险销售环境不遗余力,作为保险公司的销售流程也应顺应潮流,在接触、说明、促成中增加需求的内容,即接触+需求+说明+促成,这一需求的具体表现形式就是要强化了解客户需求的环节。
所谓了解需求,就是要做到知己知彼。笔者曾经应邀去参加过一个保险公司业务部门所举办的客户答谢会,询问了身边的两位客户,结果令人大吃一惊:这两位客户绝对谈得上是“忠诚”客户,凡是公司每次推销的新产品都会购买,自然都是缘故单,但这些保单的同质性太强,保险的范围比较单一,买的几乎全是养老型的保险,缺乏健康型、意外型的保险。这不能不说是一种遗憾。
几年前,一则报道在国内诸多主流媒体上披露:为了救治患白血病的女儿,曾有多部作品享誉国内文坛但如今已债台高筑的国家一级作家汪浙成老人,不得不通过媒体向社会发出求助信息,为女儿筹集医疗费用。“我在北京找朋友东拼西凑了20万,现在还差30多万,已经把房产也抵押了。所以,想把自己和爱人合作的16万字珍贵手稿《土壤》拿出来拍卖,只要能救女儿……”
读罢这样的新闻,不由我们无比敬佩汪老的人格(女儿是养女,汪老夫妇为此自己并没有生育),与此同时,我们又不能不替汪老一悲三叹。悲的是不幸的家庭各有各的不同,连赫赫有名的国家一级作家也会遭此一劫。一叹的是其女儿未患病前为什么没有投保健康保险?同样汪老夫人温小钰女士15年前去世时同样也没有健康保险;二叹保险知识的普及率之低令人瞠目,连那样有文化的国家一级作家,最起码的商业保险知识都不清楚;三叹作为保险从业人员来说,就汪老事件不能不说是对他们的一种极大的遗憾和谴责。我们不妨设想一下,像汪老这样的名作家完全有能力购买保险,是保险知识对他们还没有普及,还是汪老有商业人寿保险,但恰恰没有购买健康保险呢?
其实作为保险销售,必须真正站在客户的角度,从他们的利益出发,为客户考虑,清楚地了解他们的需求。说白了这世界并不缺乏商机,而在于我们缺少发现罢了。
在了解需求的基础上,对客户进行细分,然后提供适销对路的产品,效果必然会事半功倍。商品销售有条至理名言就是没有最好的,只有最合适的。所谓量体裁衣对症下药说的就是如此。
因为只有客户需要的,才能触发其购买的欲望,只有真正需要的才会坚定起客户续缴的信心和决心。这才是有的放矢,大大提高成功概率的不二法门。
笔者曾经听说过这样的一起退保纠纷,一位山区的老奶奶要求将一份保险全额退保,理由是投保人遭遇不幸,无力为小孙子续保。这份保险投保过程完全正常,签字也是客户亲笔签的,不可能全额退保,尽管保险公司发动员工自掏腰包,满足了老人全额退保的需求,但我的良心受到了极大的震撼,因为是业务员的原因,将一份不合适的保险推销给了不合适的对象。假如当初销售人员真正站在客户的角度考虑,就应该替大人设计保险产品(大人遇难家庭可以拿到赔偿),或是让其购买具有豁免功能的少儿险(投保人遇险,剩下的保费不用再缴,保险依然有效),可眼下这一案例恰恰是三种选择中对客户而言最差的选择,但对保险公司和业务员来说,则是最好的选择。这种损人利己的销售行为,自然将保险业的形象抹成漆黑一团。
客户家庭保险计划应该是先大人后小孩,先健康后养老等等的道理是保险公司应当恪守的准则和底线。投资的“金三角”理论告诉我们,作为长期投资的保险应该占据年收入的20%左右,过度的发掘只会导致客户的投诉和反感。
完全可以这么说,没有客户保险公司便没有保费,因此,从这层意义上来讲客户是保险公司的衣食父母,其没有任何理由不为客户着想,一定要从思想上、行动上真正为客户考虑,为他们提供适销对路的保险产品。
然而,外因毕竟是变化的条件,内因才是变化的根据,是起决定作用的因素。
保险作为商品,是一种特殊的无形商品,由于保险所购买的是一纸合同,其使用功能根本看不见、摸不着。往往使许多人产生误解,认为保险并没有用处,尤其是一些成功人士更是如此,他们觉得只要有钱,什么问题都可以解决,这也是他们宁可为自己的汽车购买车险,而不愿为自己个人购买商业保险的根本原因。
欲真正做到自己的保险自己作主,就必须“按需购买”,这也是未雨绸缪规避风险的良方。那么,怎样才能按照自己的需求来购买保险呢?

(2012/09/27于杭州;未完待续)


  
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