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六:保险代理人不能承受之痛
发表时间:2012-07-22 点击数:1418次 字数:
  ——告诉你一个你所不知道的保险秘密
  (长篇纪实报告文学,如有雷同,纯属巧合)
  
  友邦保险在运用保险代理人制度方面已经达到了炉火纯青的地步,那么其它跟随的保险公司在保险代理人运用方面的情况又是如何呢?
  自从保险代理人制度进入国内保险市场以来,随之而来的褒贬声就不绝如缕。褒的是保险屡次被列入十大收入最高的行业,是一个正在冉冉升起的朝阳行业;贬的是保险是骗人的行业,靠代理人上门推销保险给人以不放心之感,这其中贬大于褒,大有将保险代理人与传销划上等号之势。这真是保险代理人想说爱你不容易,更不用说是希望其留存并将此职业作为终身的职业了,这就是保险代理人不能承受之痛。
  那么,保险代理人制度在现实中为何会有如此巨大的反差呢?究其因我们也许能够从中窥一斑以见全豹。
  一是保险企业的不能承受之痛。保险业初期就是通过增员,大搞“人海战术”去拓展自己的市场,也是代理人制度刚刚登陆国内,各家保险公司跟随友邦屡试不爽的法宝。
  然而,在经历了保险个人营销业务几起几落以后,原先的法宝越来越不管用,不停地往里砸钱,还是没有多少人愿意来做保险代理人。初期那种认为只要有了机构,有了人,就不愁没有保费,遍地都是黄金的现象已经一去不复返了。于是乎众多的保险公司将增员难的原因归咎于新起保险公司的无序竞争,大凡一家新公司进驻一地以后,第一招就是挖角,蓦地你方唱罢我登场,城头变换大王旗的演义不断重复着昨天的故事。张三前天还是甲公司的一员,今天就成了乙公司的一员;第二招就是组织发展,发展谁呢?亲朋好友,甚至大街上的陌路人,尤其在农村更为夸张的是:李四昨天还是拿锄头的农民,明天经过五天所谓的代理人培训摇身一变成了保险代理人。在保险市场不断规范,市场呼唤金融理财专家的今天,如此增员又怎能生存多久?据不完全统计保险代理人一年后的留存率还不到10%,更有甚者仅在5%以下。一边是诱人的佣金,一边是应者廖廖。
  随着保险市场的不断开放,保险公司也深知完全依赖高增员、高脱落的粗放模式,势必将市场做乱,使保险公司名誉扫地,但面对咄咄逼人的企业竞争,又不得不选择了这种粗放的模式,去做强做大。去年某些大型保险公司高达10%以上的退保率,以及保险投诉的急剧上升,就是这一指导思想下的结果。
  保险公司初期大搞“人海战术”的粗放经营终于使自己不得不喝起了自酿的苦酒,这就是保险企业的不能承受之痛。这其中有一点恰恰是保险公司讳莫如深始终不敢正视的,即保险代理人的归属问题。
  二是保险代理人的不能承爱之痛。目前国内的保险代理人制度,企业所使用的代理人与公司没有真正意义上的雇用与被雇用关系。代理人主要是靠做保险业务提取佣金从公司获得收入,就连少的可怜的底薪也是建立在有业绩的基础之上,没有业绩也就没有了底薪。除此之外,什么社会保险、医疗保险、公积金等都在免谈之列。因此,有人戏谑保险公司不“保险”(指代理人的生涯规划无法实现,对未来充满隐患)。代理人与企业之间如此微妙的关系决定了其对企业的依赖感、归属感和忠诚度是极其渺茫的。
  而这厢的保险公司又往往通过自身的企业文化,向代理人灌输敬业、奉献,但就是没有真正扪心自问过:一个对“老有所养,病有所医”充满困惑的人会全身心地投入到企业所希望的结果中来吗?保险是泊来品,保险企业的许多高管也大都去西方或东瀛日本取过经,他们津津乐道的就是日本、台湾企业的员工如何如何地敬业奉献,工作如何如何的不计报酬不计得失不计时间,云云……殊不知时下短信中流传着中国人在日企台企的苦命写照:“起得比鸡早,下班比小姐晚,吃得比猪都差,看起来比谁都好,五年后比谁都老”的口头禅。不久前,赫赫有名的华为公司一名25岁的白领早逝,其原因就是由于该公司大力倡导的“铺盖文化”,不停地让员工加班加点的结果;一位到世界五百强企业富士康在深圳基地工作不到一年的年轻人要求离开该企业,其真实的原因是在不到一个月的时间里就目睹了五起工人晕倒在车间里的事例。据《工人日报》披露,全国总工会有关发言人表示:“过劳死”正在向白领蔓延。其原因是缘于劳动者长期超时劳动或高强度劳动以及由此相关联的精神压力。而一些企业主唯利是图,无视《劳动法》规定,强迫工人长时间加班,这种行为严重违反了《劳动法》。
  了解了这些触目惊心的事件后,就不难找到就企业而言增员难的真正原因了:它不在于外部企业间的竞争,也不在于市场上有没有合适的人选,而在于保险代理人体制的本身,一边是要求代理人无私地奉献,一边又让代理人成为企业的边缘人。这样的体制不可能让代理人对企业有归属感,更别谈为之奋斗一辈子啦。这就是保险代理人的不能承受之痛。
  三是保险代理人社会地位的不能承受之痛。君不见许多办公楼、单位门前有这样醒目的招牌“谢绝推销”、“保险免谈”之类的字样。传销所引发的负面危机也正在向保险领域蔓延,保险公司的一些做法,诸如盯住客户喋喋不休,售前一张脸售后另一张脸,等等,往往容易让许多市民将其与传销划上等号。保险代理人似乎已经被列入最不受欢迎人的行列。
  就连保险公司的高管下班后与熟人相见,都不敢提自己是保险公司的人员。这就可想而知保险这个行业在人们心目中的地位了。
  事实上保险代理人持证上岗的门槛也一而再再而三地降低,目前连初中生也可以参考,即便如此,还是没有太大的诱惑力。某些公司甚至发生了买通监考人,在一个考场里统一答卷的咄咄怪事。
  保险公司的培训与考核就是传递“成是英雄,败是狗熊”的文化。所谓剩者为王,走则为寇。当保险代理人做完了缘故单、人情单以后,因为缺乏专业化的营销手段,而保险公司的考核体系又是那样的急功近利,在时间上根本不容人有喘息的机会,因此,极低的留存率就不足为奇了。
  所有这一切,都改变不了一个不争的事实,保险代理人并没有社会地位,在社会上根本不可能得到应有的尊重。
  在做强做大保险业的形势下,保险企业也纷纷在争夺市场这块蛋糕,于是对投保人进行百分百回访,不准误导客户等最基本的服务形同虚设,其指导方针是不求质量但求数量,这种明知不可为而为之的行动,出现大面积的保险投诉、高达10%以上退保率就不足为怪了。
  如果社会风气是急功近利的,那么企业就只好去做短平快的项目;如果企业做短平快的项目,那么员工只好选择短期行为。这样做的后果,必然给社会带来极大的负面影响,引发社会对保险代理人的投诉和歧视,保险业的投连风波、误导频发等等不规范现象,恰恰就是这种风气的最好诠释。一个做坏了的行业,想要在公众中恢复自己的良好形象和声誉谈何容易?
  当浮躁成为一种普遍现象的时候,企业就只能是一棵“浮萍”,而不是一株“大树”。
  我们不断在艰辛地开拓我们的疆域,而又毫不吝啬地放弃我们已经取得的成果。
  这就是保险代理人社会地位的不能承受之痛。
  那么,怎样才能破解这一阵痛呢?
  首先,从体制上入手,变代理人制为职员制,使职员真正找到归属,融入到企业的大家庭里来。
  保险代理人制度对于我国保险个人营销业务毋庸置疑是作出过巨大贡献的,但是近年来的事实证明这一体制已经制约了保险业的健康发展。目前,已经有许多保险公司开始考虑采用职员制的方式来破解保险代理人流失的难题。国泰人寿保险公司日前推出了员工制,将代理人中符合条件的优秀人员转为正式员工,以保证代理人队伍的稳定性。恒安标准人寿也在做职员制的尝试。
  很难想像一支由非企业职员组成的队伍能时时处处为企业打算,为客户考虑的。职员制从某种意义上来说,是代理人制的一个进步,首先体现在职员的归属上,由于是企业的员工,享受企业的社会保险、福利等一系列利益,便于他们融入到企业文化中来;其次表现在对外形象上,解决了养老看病等后顾之忧的职员,出现在客户面前更有说服力,同时也能促使职员队伍的稳定性,让客户得到始终如一的服务(这也是保险给客户感觉不放心之处——经常换人)。
  我们常说成就一项事业需要具备天时地利人和三大要素,而从保险代理人制向职员制的转变,就是在人和上做文章,真正体现以人为本,创建和谐社会的宗旨。
  其次,从管理上着手,通过专业化的运作,使职员真正符合社会、客户、企业的需求,从本质上促进企业的发展。
  管理是一种严肃的爱,教育是一项最大的福利。代理人来到一家企业,实现从一个社会人到一个企业人的转变,尤其是成为一名社会、客户、企业所需要的金融理财专家,是需要有合理、可靠的培训和管理作为保障的。
  时下保险公司的培训机制,很大程度上也体现了急功近利的内容,误导、曲解保险条款,夸大保险责任的事件层出不穷,重开拓轻服务的培训设置,无形中加速了代理人的脱落。
  因此,有必要对培训和管理来一个彻底的变革:全面采用以客户需求为导向的业务模式,通过先进的风险控制和资产管理技术,功能强大的信息管理系统及严谨、人性化的客户服务流程,高素质的保险理财顾问,协助客户“整理”财务,规避风险,稳健理财。以凸现客户利益,主打服务牌去赢得市场。
  未来保险市场的竞争很大程度上就表现为服务的竞争,谁真正赢得了服务,谁也最终赢得了客户。
  再次,超越产业竞争,开创全新市场,赢得社会尊重。W•钱•金教授在《蓝海战略》一书里对眼下的产业竞争作了如此描述:企业固有模式的竞争往往在已知狭窄的空间中硬碰硬的竞争,去争取已经日益缩减的利润率,这就是所谓的“红海战略”;而超越产业竞争,去开创全新市场,寻找未知的具有庞大利润空间的市场,以获取可持续发展的稳定增长点,这才是所谓的“蓝海战略”。当年友邦保险进入中国推行代理人制时,寿险个人营销业务是“蓝海”,现如今全体模仿、跟风,那已经是“红海”了,亟需寻找新的“蓝海”。
  保险公司在这一领域完全可以打破产、寿、健的界限,根据中国特色,在社区、在乡村设立职员,由其承担客户所需要的有关寿险、产险、健康险等多方面的开拓、维护、服务等一系列金融保险工作。即凡是与规避客户风险有关的内容,均能开展即时、高效、务实的服务,以提升保险业的口碑,赢得社会的尊重,取得更大的增长空间。
  
  国务院早就颁布的《国务院关于保险业改革发展的若干意见》明确提出,要将保险教育纳入中小学课程,普及保险知识,提高全民风险和保险意识。
  这一消息明确地传递了国家对保险业的重视程度,中国保险业是否应该有所作为呢?
  
  (2012/07/22于杭州;未完待续)
  
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作者文集|联系作者|责任编辑:闻鸣轩主
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